顧客を維持するって?

東京へ向かう新幹線にて
ムラモトヒロキです。

先日、「顧客を維持する」ってどういうことなのか?
という話になりました。
確かに、少し分かりづらいコンセプトかもしれませんね。
つまり、どうすれば顧客「維持」することになるのかってことです。
結論から言うと、顧客を維持することになるかどうかは「取引」のある「関係性」かどうかですね。

例えば、「恋人」かどうかについては恋人としての関係性があるかどうかだと思います。
連絡を取ることはもちろんですが、デートをするだったりとか、将来を誓い合ったりだとか、
他の人達とは一線を画する関係性があるはずですよね。
その関係性がなければ、ただの他人かあるいは知人友人です。
元々関係性はあったのに無くなってしまったのなら、それは「元恋人」となります。
逆に連絡もデートもすることがなく、未だに恋人であると言ってたなら、
それはストーカーです。笑

同じように、顧客が顧客であり続けるのは他の人達とは違う関係性が維持されているからです。
その関係性の根拠というのが「取引」があるかどうかなんですね。
商品を売ったり買ったりです。
要するに、顧客を維持するというのは、「取引する関係性を維持する」ということになります。

それなら、一度取引があった後に長らく取引のない相手はどうなるのか?
と思われるかもしれません。
リピートするまでに10年はかかる。
そんな商材の顧客の場合ですね。
間の10年間に連絡を取っていたとして、その相手を顧客と言えるのか?
答えは顧客とは言えません。
確かに連絡を取り合ってる以上、何らかの関係性は維持してるように思えます。
ですがその場合、次の取引の見込顧客としてであって顧客とは言えないんですね。
あくまでも元顧客となります。
10年間連絡は取り合ってるけども会ってはいない元恋人と同じです。
その間の10年間、そんな相手を恋人と言い張るには無理がありますよね?笑
誰もが、「いやいや『元』でしょ?」と言うはずです。
このように顧客であるのは、取引があるというのが前提となります。

なので、リピートするまでに10年あるならその間に何か取引できる商品を開発することが必要です。
1年目に取引する商品。
3年目に取引する商品。
5年目に取引する商品。
・・・
そうやって取引する関係性を作ることが大事になります。
それが「顧客を維持する」ということです。
何もせずに顧客に顧客で居続けてもらおうなんていうのは虫が良すぎますね。
あなたは、顧客を維持するための商品を用意していますか?

P.S.
僕がコーチングする時には、8ヶ月以内に取引があるかどうかで顧客かどうかの判断をしています。
つまり、8ヶ月間お取引がないなら顧客維持ができていないことになります。
ですから、いかに8ヶ月の間に再取引してもらえるかその工夫が大事なんですね。

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